איך לתת פידבק לעובד

לחמנייה שיצאה הרגע מהתנור. שומשום זהוב, בצק רך, חסה טרייה ועגבנייה פרוסה דק. ובאמצע? קציצת המבורגר ששכחו על המדף בשמש מהבוקר. ביס אחד, ואתם יורקים.

ככה מרגיש פידבק בשיטת הסנדוויץ'. וזה רק המיתוס הראשון שכדאי לזרוק לפח.

אז איך נותנים פידבק לעובד שבאמת משנה התנהגות? נותנים אותו חם, ביום שזה קרה או לכל המאוחר מחר בבוקר. מדברים על מקרה אחד ספציפי, לא על האופי. ביקורת נותנים רק בארבע עיניים, ופרגון נותנים הרבה, גם מול אחרים. כי חיזוק של מה שעבד מזיז אנשים יותר מנזיפה על מה שלא.

האם שיטת הסנדוויץ' באמת מרככת את המכה?

המיתוס: מחמאה, ביקורת, מחמאה, והעובד יצא מהחדר בלי להיפגע.

במציאות: כל מי שקיבל פעם משוב כזה יודע שזה לא עובד. המחמאות לא מרככות כלום, והן משדרות לצד השני שאתם חושבים שהוא לא ישים לב למה שקורה פה. זה מזלזל באינטליגנציה שלו. בסוף נשאר טעם רע בפה, ושום צ'יפס לא יציל את זה.

מה במקום? פרגון כשיש על מה לפרגן, וביקורת כשיש מה לבקר. בנפרד, ישר, בלי עטיפה.

עדיף לחכות שהעניינים יירגעו?

המיתוס: "בוא ניתן לזה להצטנן", ככה לא יהיה פיצוץ.

במציאות: "להצטנן" זו הדרך של המוח להגיד "אין לי כוח לשיחה הזו, אז נדחה אותה לאף פעם". משוב צריך להגיש חם. אם עובד צפצף היום על הקולגות שלו, דברו איתו היום. ככל שעובר זמן, הזיכרון של שניכם מתמסמס, כל אחד ממציא לעצמו גרסה של מה "באמת" קרה שם, ומתחיל להאמין לה.

מותר לחכות כמה שעות כדי לדבר בטורים נמוכים. לא יותר מזה. ובכלל, הדורות החדשים גדלו על לייקים, שיתופים ותגובות מיידיות. הם מצפים לקבל את זה גם מכם, כשהולך טוב וגם כשלא.

ביקורת משנה התנהגות יותר מפרגון?

המיתוס: ככה גדלנו. המורה תופסת אותנו עושים משהו לא בסדר, מעירה, אולי מענישה, וזה אמור לתקן.

במציאות: המחקרים מהעשורים האחרונים מראים שהשיטה האפקטיבית ביותר כמעט לא מתעסקת בהתנהגות השלילית. היא מחזקת את החיובית, במילים ולא בפרסים, ומסבירה למה מה שקרה טוב. ככה אנשים חוזרים על ההתנהגות כי הם מבינים את הערך שלה, לא כי מחכה להם סוכרייה.

משוב שלילי, לעומת זאת, נכנס ישר לאגו. הוא מאיים על הזהות, ואנחנו נעלבים, מאשימים אחרים ורוצים לברוח. אף אחת מהתחושות האלה לא גורמת לשינוי.

אז בפועל:

• ראיתם משהו טוב? עצרו ותגידו. מה קרה, ולמה זה חשוב. אל תשמרו את זה לפגישה השבועית.
• פרגנו גם מול אחרים. בפגישה האישית, בישיבת הצוות, ואם אפשר גם מול כל החברה. ככה כל הצוות לומד מה אתם מעריכים.
• וכשאין ברירה וצריך לבקר, תסתכלו קדימה. לא "נו נו נו, היית ילד רע", אלא "מה נעשה אחרת בפעם הבאה?". קוראים לזה Feed-forward במקום Feed-back.

לעזור לעובד מול כולם זה לא דבר טוב?

המיתוס: אם הכוונה טובה, זה לא משנה איפה עושים את זה.

במציאות: תכירו את אורית. ערן הוא אחד המהנדסים המשקיענים שלה, ולפני חודש היא ביקשה ממנו לנהל שני מתכנתים צעירים, כדי לבדוק אם הוא מתאים להיות ראש צוות. רק שערן ממש לא הסתדר עם ג'ירה, הכלי החדש לניהול משימות. אז אורית גלגלה כסא אל השולחן שלו, באמצע המרחב הפתוח, והכריזה בקול: "ערן! באתי לעזרה!". אחרי שעה וחצי הוא הבין הכל.

ובימים שאחרי? ערן התחמק ממנה. בקושי אמר בוקר טוב, והבריז מהפגישה השבועית שלהם בטענה שהוא חולה.

מה קרה שם? מודל SCARF של החוקר דייויד רוק מסביר שאיום על הסטטוס מפעיל אצלנו את אותה תגובת הישרדות כמו סכנה פיזית. ערן היה תחת זכוכית מגדלת מול שני האנשים שהתחיל לנהל, ומה שהוא שמע היה "תראו את זה שלא מסתדר לבד". כשאנחנו מרגישים שהסטטוס שלנו מאוים, משתחרר קורטיזול, שפוגע ביצירתיות ובפרודוקטיביות. ובצד השני, שבח מול כולם משחרר דופמין ומוסיף מוטיבציה.

הכלל שיוצא מזה פשוט: עזרה וביקורת, בשקט. פרגון, ברעש.

מותר לשלוח פידבק בוואטסאפ?

המיתוס: זה מהיר, זה כתוב, ויש תיעוד.

במציאות: יש עשר דרכים לפרש כל טקסט כתוב, ותשע מהן הן לא מה שהתכוונתם. אם פעם הסתכסכתם עם חבר בוואטסאפ, אתם יודעים בדיוק על מה אני מדבר. משוב שלילי נותנים פנים מול פנים, ואם אין ברירה בווידאו. טלפון רק אם אין שום אפשרות אחרת. לא מייל, לא וואטסאפ, לא סלאק.

ומה שנאמר נשאר ביניכם. לא מספרים לעובדים אחרים, גם אם זה מסתדר יפה עם איזה נרטיב. ממש צריכים להוציא קיטור? ספרו לקולגה מנהל.ת שאין לו קשר ישיר לעובד.

משוב זה משהו שהמנהל נותן והעובד מקבל?

המיתוס: אני מדבר, הוא מקשיב, אנחנו ממשיכים.

במציאות: משוב הוא שיחה. וכדי שבכלל יקשיבו לכם, צריך שני תנאים. קים סקוט מסבירה בספר "Radical Candor" שאנשים פתוחים למשוב כשהם יודעים שבאמת אכפת לכם מהם, וכשאתם מציעים פתרון שאפשר לממש, ולא תחושה אמורפית.

ויש עוד טריק, אולי הכי חזק שיש: תבקשו משוב בחזרה. מדי פעם שאלו "מה הייתי יכול.ה לעשות יותר, או פחות, כדי שיהיה לך קל יותר לעבוד איתי?". ברגע שהעובדים יודעים שגם הם יכולים להעיר לכם, ושאתם אשכרה לוקחים את זה ללב, הרבה יותר קל להם לשמוע הערות מכם.

עוד דבר אחד: "אתה ממש איטי" זה לא משוב, זו העלבה. משוב עוסק במקרה מסוים, ביום מסוים, עם אנשים מסוימים. ברגע שמכניסים עובד לקופסה, הוא נאטם, ואתם איבדתם את היכולת להשפיע עליו.

שאלות נפוצות

מה עושים כשנותנים את אותו פידבק שוב ושוב ושום דבר לא זז?
נסו את שפת ה"אני". במקום "מה שעשית היה נורא", אמרו "זה פגע בי שעשית את זה". מדברים על ההשפעה, לא על המעשה. הבדל קטן בניסוח, והבדל גדול ביכולת של הצד השני להקשיב.

איך יודעים אם פרגון עובד?
כשהוא ספציפי ואמיתי, רואים את ההתנהגות חוזרת. "כל הכבוד" כללי מתרוקן מהר. "ראיתי איך פתרת את זה מול הלקוח" נשאר.

האם צריך לחכות לשיחת הערכה שנתית?
לא. שיחת ההערכה היא סיכום. הפידבק עצמו קורה בשבוע שבו דברים קורים.

בפרק "איך לתת משוב" בהספר הקטן למנהל.ת החדש.ה יש עוד כמה כלים שלא נכנסו לכאן, כולל איך לזהות מתי המשוב שלכם מוטה בלי ששמתם לב. ואם תעדיפו לקבל את הספר ביחד עם הקורס ועוד כלים, חפשו את הערכה המושלמת למנהל.ת החדש.ה. ואם אתם רוצים שכל המנהלים אצלכם ידברו באותה שפה של משוב, אפשר להזמין עותקים לכל הארגון.