כשעובד אומר לכם שהוא קורס, תגידו לו תודה.
נשמע הפוך? זו השורה שבה רן שביט סוגר את הפרק שכתב לספר. רן ניהל מאות אנשים ב-8200, היה סמנכ"ל אופרציה ולמידה בג'ולט, ועבדתי איתו צמוד כמה שנים (אפילו ניהלתי אותו לתקופה). השיטה שלו פשוטה: קודם עוצרים הכל ומקשיבים. אחר כך משקפים, נותנים עזרה ראשונה שמורידה קצת לחץ, ומחפשים יחד את בעיית השורש. ואז בודקים, שוב ושוב, שהמצב באמת משתנה.
למה דווקא לשמוח ברגע כזה?
כי זו הזדמנות, גם אם היא לא מרגישה ככה.
רן מתאר את הרגע בדיוק. פגישה אישית רגילה, שאלתם "אז מה קורה?", והעובד לא מצליח להסתיר פרצוף מתוסכל. אתם לוחצים טיפה, וזה יוצא: "אני ממש עמוס", "מרגיש שלא מספיק כלום", "אני מתחיל לאכזב לקוחות". המחשבה הראשונה שלכם: "וואי, למה עכשיו? רק זה היה חסר לי." ואולי גם: "איזה בכיין, אני עובד.ת פי אלף קשה ולא מתלונן.ת."
ובכל זאת, לפי רן, זה רגע שעוד תברכו עליו. הזדמנות ללמוד על העובד, לחזק את הקשר ביניכם ולעזור לו להתפתח.
ואם אתם בטוחים שהוא סתם מתבכיין? אולי אתם צודקים. תשחררו את זה. הוא מאמין בכל ליבו שיש לו בעיה, וזה מה שקובע. רן מזכיר שגם במאה ה-21, רופאים מודדים כאב בשאלה "כמה כואב לך מ-1 עד 10?". והחדשות הטובות: הטיפול זהה בכל מקרה.
איך מזהים עובד בדרך לקריסה לפני שהוא אומר משהו?
לא כולם יבואו לספר. חלק בכלל לא מודעים לזה שהם במסלול המהיר להתפרק. סימנים שכדאי להדליק אצלכם נורה:
- מיילים בסופ"ש או בשעות מאוד מוזרות.
- הוא לא חוזר אליכם, ולא זמין כמו פעם.
- משימות שפעם עברו אצלו חלק, פתאום נתקעות.
- קולגה זורקת משפט כמו "היא מתנהגת מוזר בזמן האחרון".
רן נוהג לשאול בפגישות אישיות "דרך אגב, איך הולך עם שאר הצוות?". רוב הפעמים התשובה היא "הכל טוב". אבל לפעמים זה הפתח. ובעבודה מרחוק, שבה אין שיחות ליד הקפה, צריך לייצר אותן: לבקש מהעובד לעלות לשיחה כמה דקות לפני כולם, או להרים טלפון קצר בסוף היום רק כדי לשאול איך עבר.
איריס שור, שכתבה לספר את הפרק על פגיעות, נותנת הנחת עבודה ששווה לאמץ. בערך 10% מהשנה עובד יהיה בתפקוד נמוך מסיבה אישית, כמו פרידה, אבל או מעבר דירה, ועוד בערך אותו דבר מסיבות מקצועיות, כמו הסתגלות למנהלת חדשה או שחיקה. היא נותנת דוגמה: עובד מספר שסבא שלו בבית חולים. זה סבא שהוא קרוב אליו מאוד, או סבא שהוא בקושי בקשר איתו? רק תקשורת פתוחה תגלה לכם אם מדובר בשבוע או בחודשיים.
מה אומרים לעובד שמספר שהוא קורס?
- תהיו שם ב-100%. מכבים את כל שאר הדאגות. אי אפשר לזייף את זה, ואם הוא ירגיש שאתם לא באמת שם, בפעם הבאה הוא לא יבוא.
- תקשיבו. שיספר הכל, ישפוך. בלי ביקורת ובלי פרשנות. לא הבנתם? תשאלו.
- תגידו תודה. זה דרש ממנו אומץ.
- תשקפו. "אני רואה שקשה לך." גם אם אתם חושבים שזה באשמתו, זה (עוד) לא הזמן.
- "גם לי זה קרה". רק אם זה אמיתי, ובלי לספר איך פתרתם את זה לעצמכם. רן מעיר שגברים במיוחד אוהבים לקפוץ ישר לפתרון.
- תנו תקווה. תעבדו על זה יחד, ובעוד כמה ימים או שבועות תצאו מהצד השני של המנהרה.
ולפעמים, כשהעובד לא מאמין שיש פתרון בכלל, רן מרשה לעצמו להיות יותר בוטה: "אני מבטיח לך שאם נראה שזה לא משתפר, זה גם ממש בסדר אם תחליט לעזוב." מנהלים חוששים שזה ישתול לעובד רעיונות. לדעת רן, זה פשוט לא עובד ככה. עובד שקשה לו כבר חשב על עזיבה מאה פעמים. לשים את זה על השולחן מוריד לחץ, ובונה אמון דווקא כי זה כל כך נדיר.
מה זו "עזרה ראשונה" לעובד שחוק?
פלסטר. הבעיה שהעובד מתאר היא לא תמיד בעיית השורש, ולפתור את השורש לוקח זמן. אז קודם מורידים קצת לחץ.
לרן הייתה עובדת שקלט שהיא בדרך לקריסה. מיילים בכל לילה, קולגות שסיפרו שהיא מסננת אותם, סופ"שים עם המסך. בשיחה הוא שם לב שכשהיא מדברת על רוב המשימות שלה היא נשמעת נלהבת, אבל משימה אופרטיבית אחת ממש מורידה אותה. היא לא הייתה שורש הבעיה, אבל היא הוסיפה לחץ מיותר. אז רן הציע להעביר אותה מיד למיקור חוץ, ולקח על עצמו למצוא את הספק. זה שהוא בעצמו נכנס לעזור, איתת לה שהיא לא לבד.
ופעם רן היה בצד השני. אחרי כמה סופ"שים של עבודה ברצף, הוא אמר למנהל שלו שהוא מבין את העומס, אבל מתוסכל. המנהל היה כן איתו: לפתור את זה באמת ייקח זמן. ובאותו ערב שלח לו כרטיסים לפסטיגל, לו ולילדים. הילדים היו קטנים מדי לפסטיגל, והמנהל, רווק, לא הבין בזה. אבל זה לא העניין. העניין היה: ראיתי אותך.
מה הסיבות האמיתיות לקריסה?
לפי רן, כל קריסה של עובד נובעת מאחת מארבע סיבות:
| הסיבה | איך זה נראה | מה שואלים |
|---|---|---|
| ניהול זמן | תעדוף לא נכון, ולפעמים פרפקציוניזם | האם יצרנו אצלו תחושה ש"הכל חשוב ודחוף להיום"? |
| גדילה בעומס | צמיחה מהירה או פיטורים בצוות | כמה זמן באמת לוקחת כל משימה? |
| משימה ספציפית | משהו שהוא לא רוצה לעשות או לא מרגיש מסוגל אליו | האם היא הוגדרה כמו שצריך? |
| תהליכים ותפקידים | משימות שעוברות בין אנשים ומחלקות ונתקעות | מי בדיוק אחראי על מה? |
הבעיה היא שהעובד כמעט תמיד בטוח שהוא כבר יודע מה הסיבה: יותר מדי לקוחות, אין מספיק אנשים, מישהו אחר לא עושה את שלו. לכן רן עובד בשיטה של בירור. הוא מבקש מהעובד להסביר לו את העבודה כאילו הוא לא מכיר אותה, ומכין אותו מראש לשאלות תם. "אין לי זמן לכלום" זו לא בעיה. זה סימפטום.
איך מוצאים את צוואר הבקבוק?
כאן רן מביא את עיקרון פארטו, כלל ה-80/20. ייתכן ש-20% מהמשימות מייצרות 80% מהערך. וייתכן גם ש-20% מהמשימות מעכבות את כל השאר. בשביל לגלות מה מהן, הוא פיתח כלי שהוא קורא לו "ניתוח תפקיד":
- רושמים את המשימות המרכזיות בתפקיד.
- ליד כל אחת, כמה שעות בחודש היא לוקחת, בערך.
- מוסיפים ישיבות קבועות, הפסקות וכל השאר, ומעגלים קצת למעלה.
- בודקים: חצינו את 182 שעות העבודה החודשיות?
- על כל שורה שואלים "למה אנחנו עושים את זה?" וגם "מה יקרה אם לא נעשה את זה בכלל?". שאלה מרגיזה, ולפעמים היא מפילה אסימונים.
- ואז: "יש דרך אחרת?" מיקור חוץ, ייעול, או להוריד סטנדרט במשימה פחות מהותית.
עדיף שהעובד ימלא את המספרים בעצמו, ואפילו יגיע עם פתרונות. ויש לזה בונוס בשבילכם: בפעם הבאה שתבקשו עוד אנשים לצוות, יהיו לכם מספרים במקום "אנחנו מרגישים בעומס".
איך יודעים שהמצב באמת השתנה?
שמים ביומן נקודות בדיקה, פעם בשבועיים, בחודשים הקרובים. לא רק כדי לראות שהעומס ירד, אלא כדי שהעובד ירגיש שלא המשכתם הלאה לפני שזה נפתר. ואם אין שיפור? מנסים פתרון אחר, וממשיכים להקשיב.
בקיצור
- עוצרים הכל, מקשיבים, ואומרים תודה.
- משקפים ונותנים תקווה, לפני שמציעים פתרון.
- עזרה ראשונה קטנה אומרת "אתה לא לבד".
- מחפשים יחד את השורש, למשל עם ניתוח תפקיד.
- נקודות בדיקה קבועות, עד שרואים שינוי.
שאלות נפוצות
מה אם הבעיה בכלל לא בעבודה?
לפעמים זה פרידה, אובדן או מעבר דירה. תקשורת פתוחה תעזור לכם להבין כמה זה משפיע ולהיערך. ואם אתם שומעים מצוקה שגדולה ממה שמנהל.ת יכולים לפתור, עודדו אותו להיעזר גם באנשי מקצוע.
ומה אם מי שקורס זה אני?
איריס שור עברה פעם תקופה מהקשות בחייה, פרידה וחרדה לפני גיוס כסף. היא כמעט לקחה חופש ארוך, עד שהבינה שחלק גדול מהעומס היה המסכה של "הכל בסדר" שעטתה כל בוקר בכניסה למשרד. אז היא הורידה אותה. הצוות שלה לא נלחץ. להפך, כולם התגייסו לתמוך בה.
שחיקה זה רק עניין של ותיקים?
ממש לא. בדו"ח Work Trend Index של מיקרוסופט מ-2021, עם יותר מ-30 אלף משתתפים, עובדים מדור ה-Z דיווחו על שחיקה דיגיטלית. 41% מכלל המשתתפים אמרו ששקלו ברצינות להתפטר, ובדור ה-Z זה הגיע ל-54%. כשהבית והעבודה מתערבבים לאורך זמן, גם בני 24 נשחקים.
את הכלי של רן לניתוח תפקיד, כולל קישור לטבלה מוכנה שאפשר לשכפל, תמצאו בפרק שלו בהספר הקטן למנהל.ת החדש.ה. ולמי שמחפש גם את הקורס ועוד כמה כלים, יש את הערכה המושלמת למנהל.ת החדש.ה. ולארגונים שרוצים שהמנהלים שלהם יזהו שחיקה לפני שהיא הופכת לקריסה, יש אפשרות להזמין את הספר לכל המנהלים.